La certification ISO 9001 = un gage de qualité

Par Jean-Louis Emmenegger N°27 - automne 2010

Rlogo_Rytz_pantoneeconnues sur le plan mondial, les normes ISO sont une preuve de qualité dont toute société certifiée peut se prévaloir dans ses démarches avec sa clientèle. Obtenue en 1998 par la régie nyonnaise RYTZ & Cie S.A., cette certification est un gage de qualité et de crédibilité professionnelles. Christian Mullegg, Directeur, nous en dit plus sur sa mise en pratique.

L’ISO (International Standard Organisation, Organisation internationale de normalisation) a défini des « normes de certification » (voir encadré page suivante) sous la forme de critères et d’exigences auxquelles l’entreprise qui veut obtenir une certification doit se soumettre. Ce « processus de qualité » touche tous les secteurs de l’entreprise et la mise en place des modifications peut même entraîner une réorganisation complète de son fonctionnement interne. Il est fondamental d’intégrer tous les collaborateurs à la démarche-qualité de certification, car ce sont souvent eux qui ont les idées d’amélioration et qui, de plus, devront appliquer les nouvelles mesures.

Mettre en place le processus

Certaines entreprises effectuent elles-mêmes le processus de certification en chargeant un « responsable qualité » de gérer l’entier du projet. Mais pour que ce projet aboutisse de manière concrète, il faut impérativement que la direction de l’entreprise s’implique concrètement et qu’elle appuie le processus avec conviction. Les plus petites entreprises préfèrent externaliser la démarche qualité et le processus de certification ISO en les confiant à un consultant externe spécialisé. Ces spécialistes des audits ISO offrent l’avantage d’être extérieurs à l’entreprise, ils peuvent donc éviter les inévitables blocages internes.

Obtenir la certification

Une fois que les normes ISO sont mises en place, l’entreprise doit faire attester son nouveau degré qualitatif. Pour ce faire, ISO octroie des « compétences de certification » à des organismes nationaux. En Suisse, plusieurs organismes sont autorisés à délivrer des certificats officiels ISO. Ces certifications ont une validité de trois ans, puis un audit annuel est obligatoire si l’entreprise veut garder sa certification et continuer de la mettre en valeur. La société RYTZ & Cie S.A. à Nyon, qui fait partie du Groupe SPG, a obtenu la certification ISO 9001 en 1998.

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IMMORAMA a rencontré Christian Mullegg, Directeur de RYTZ & Cie S.A.

– En quoi consiste la certification ISO 9001 et qui vous l’a attribuée ?

Christian Mullegg – Le système de management de qualité aboutissant à la certification ISO 9001 a pour objectif de formaliser les procédures de travail en cherchant à les rendre plus efficaces et performantes ainsi que de s’assurer que tous les supports (tels que ressources humaines, informatique, etc.) soient en adéquation avec notre engagement qualité. S’agissant de notre audit de certification, il a été mené par la Société Générale de Surveillance (SGS), qui d’ailleurs nous suit depuis lors.

– Avez-vous eu des conditions spéciales à satisfaire pour obtenir cette certification ?

– Aucune exigence particulière n’est requise au préalable. Toutefois, compte tenu du travail de préparation à effectuer, l’entreprise qui souhaite une certification ISO doit être consciente du temps qu’elle devra consacrer à cette tâche. Elle sera bien sûr motivée par les avantages qu’elle pourra en tirer.

– Combien de temps dure un tel processus ?

– Le processus de certification prend plusieurs mois dès lors que toute l’entreprise est impliquée. Plusieurs phases se succèdent (préparation des documents, analyse, etc.), jusqu’à la mise en place concrète des mesures décidées.

– Quels types de mesures par exemple ?

– Une des premières consiste à définir la charte de qualité qui doit répondre aux objectifs de la société. Ce document deviendra alors un outils de référence, voire de communication.

– Sur quels domaines porte la certification ISO 9001 ?

– Initialement et pour l’obtention de la certification, l’ensemble des services ou des départements est audité, étant précisé que la norme ISO ne se préoccupe pas des résultats financiers de la société. Par la suite, lors des audits de surveillance ou de renouvellement (tous les trois ans), le système de management de qualité est contrôlé dans son entier en mettant chaque fois l’accent sur certains domaines spécifiques.

– Pouvez-vous nous donner un exemple concret d’amélioration de la qualité au sein de votre régie ?

– De manière à détecter des anomalies, éveiller l’esprit critique et constructif des collaborateurs, nous avons récemment contrôlé et remis en question toutes nos procédures de travail. Sans entrer dans le détail, cette opération de grande ampleur a permis de relever, puis d’améliorer bon nombre d’éléments, plus ou moins importants.

– Avez-vous dû introduire des innovations dans votre gestion courante ?

– Bien entendu, en raison des audits annuels déjà évoqués, l’entreprise se doit de rester active et de veiller à la réalisation des objectifs définis chaque année par la direction. En tout temps, les anomalies du système de qualité doivent être corrigées, tout en essayant de faire évoluer le système en s’appuyant, entre autres, sur les suggestions faites par les clients, les collaborateurs et les intervenants dans le processus.

– Avez-vous recours à des sondages, des évaluations, des contrôles ?

– L’enquête est un moyen de contrôle de la boucle de qualité. Nous menons périodiquement des enquêtes auprès des propriétaires, maîtres d’état, locataires et collaborateurs. En informant les intéréssés des résultats, cela permet d’améliorer le processus sous revue.

– Votre certification ISO 9001 apporte-t-elle des avantages à vos clients ?

– Notre charte est la pierre angulaire sur laquelle s’est construit notre engagement par rapport à notre vision d’un service de qualité. A cela, il convient de préciser que l’uniformisation des procédures de travail n’est pas un obstacle à la personnalisation des services. Pour le client, la certification apporte clarté et crédibilité.

– La certification ISO 9001 est-elle courante dans l’immobilier ?

– On ne peut pas parler de généralisation au sein du secteur de l’immobilier. Mais contrairement à ce que certains pourraient penser, se plier à ces normes n’est pas une usine à gaz.